Selbsttest Erreichbarkeit · Mystery Call im eigenen Unternehmen

Rufen Sie sich selbst an Drei Anrufe, zehn Minuten Aufwand – und Sie wissen, was ein Kunde erlebt, der Sie erreichen will.

Niemand kennt die eigene Telefonzentrale so schlecht wie derjenige, der sie bezahlt. Dieses Blatt führt Sie durch drei Anrufe zu unterschiedlichen Zeiten. Sie notieren, was tatsächlich passiert – und rechnen am Schluss aus, was die verpassten Anrufe im Jahr kosten.

So gehen Sie vor Rufen Sie mit einer Nummer an, die im Unternehmen niemand kennt – Privathandy oder unterdrückte Nummer. Sagen Sie niemandem vorher Bescheid: Ein angekündigter Test misst die Vorbereitung, nicht den Alltag. Führen Sie die drei Anrufe an unterschiedlichen Tagen durch und tragen Sie sofort danach ein, was war.

Ihr Nutzen

Sie hören mit den Ohren Ihrer Kunden – einmal ohne Beschönigung.

Zeitaufwand

Drei Anrufe von je zwei Minuten, verteilt auf eine Woche.

Ergebnis

Eine Zahl: verlorener Umsatz pro Jahr durch nicht angenommene Anrufe.

A

Anruf 1 · Mitten im Arbeitstag

Empfehlung: Dienstag oder Mittwoch, zwischen 9 und 11 Uhr. Der beste Fall – wenn es hier schon hakt, ist der Rest zweitrangig.

A1
Datum
Uhrzeit
A2 Ab dem fünften Klingeln legen viele Anrufende auf. Zählen Sie ehrlich mit.
A3
A4 Wörtlich notieren. Kam der Firmenname? Kam ein Name? Kam ein «Hallo?»
A5 Stellen Sie eine echte Kundenfrage: Preis, Termin, Verfügbarkeit.
B

Anruf 2 · Kurz vor Feierabend

Empfehlung: Freitag zwischen 17:30 und 18:00 Uhr. Der Zeitpunkt, an dem viele Menschen endlich Zeit haben, ihre Handwerker- oder Beratungsanfrage zu erledigen.

B1
Datum
Uhrzeit
B2
B3 Wörtlich notieren. Nennt sie den Firmennamen? Die Öffnungszeiten? Eine Alternative? Oder ist es die Standardansage des Anbieters?
B4 Tun Sie es – als Kunde, mit Rückrufbitte. Die Antwort auf B5 ist der eigentliche Test.
B5 Zeit bis zum Rückruf in Stunden. Kam keiner: «gar nicht» eintragen.
C

Anruf 3 · Ausserhalb der Bürozeiten

Empfehlung: Samstagvormittag oder werktags nach 19 Uhr. Für viele Branchen die Zeit, in der dringende Anfragen entstehen – und in der die Konkurrenz ebenfalls nicht abnimmt.

C1
Datum
Uhrzeit
C2
C3 Ein Anrufender, der weiss «Montag ab 7 Uhr», ruft wieder an. Einer, der nichts erfährt, wählt die nächste Nummer aus der Suche.
C4 Wären Sie als fremder Kunde drangeblieben – oder hätten Sie weitergesucht?
D

Was kosten die verpassten Anrufe?

Vier Zahlen genügen. Schätzungen sind erlaubt – das Ergebnis rechnet sich sofort neu.

D1 Falls unbekannt: Ihre Telefonanlage oder Ihr Anbieter kann das auswerten. Sonst schätzen Sie – lieber zu tief als zu hoch.
D2 Erfahrungswerte in kleinen Betrieben liegen zwischen 15 und 40 Prozent – Mittagszeit, Baustelle, Sitzung, Feierabend. Was zeigen Ihre drei Testanrufe?
D3 Der Rest sind Bestandskunden, Lieferanten und Werbung. Bestandskunden rufen nochmals an – ein Neukunde nicht.
D4
D5 Von zehn ernsthaften Anfragen: Wie viele werden zu Aufträgen?
Nicht angenommen pro Woche – alle Anrufenden zusammen
Verlorene Neuanfragen pro Jahr – Menschen, die nicht nochmals anrufen
Entgangene Aufträge pro Jahr – nach Ihrer Abschlussquote
Entgangener Umsatz pro Jahr –
Wie diese Zahl zu lesen ist: Es handelt sich um eine Modellrechnung auf Basis Ihrer eigenen Schätzungen, nicht um eine Messung. Sie fällt bewusst zurückhaltend aus: Nicht eingerechnet sind Anrufende, die es gar nicht erst versuchen, weil sie schon einmal niemanden erreicht haben – und der Ruf, den ein Betrieb sich damit über Jahre erwirbt.
E

Was Sie mit dem Ergebnis machen

Vier Wege, ohne dass gleich jemand eingestellt werden muss.

E1 Oft ist die Anlage schlicht falsch eingestellt: zu wenige Klingelzeichen, keine Weiterleitung auf ein zweites Gerät, keine Rufgruppe. Kostet nichts ausser einer halben Stunde.
E2 Firmenname, Öffnungszeiten, konkrete Alternative – zwei Sätze, die den Anrufenden nicht ratlos zurücklassen.
E3 Wer hört die Combox ab, wie oft, bis wann wird zurückgerufen? Ohne feste Zuständigkeit passiert es irgendwann – also zu spät.
E4 Ein KI-Telefonassistent nimmt ab, wenn niemand kann: nennt den Firmennamen, beantwortet einfache Fragen, nimmt Anliegen und Rückrufnummer auf und legt sie strukturiert ab. Kein Ersatz für ein Gespräch – aber die Alternative dazu ist heute die Combox.
E5 Eine Massnahme, ein Datum, eine verantwortliche Person. Mehr braucht es nicht.

Testlauf mit Suisse Line

Wir schalten einen KI-Telefonassistenten für Ihre Randzeiten auf – Sie hören sich das Ergebnis an und vergleichen es mit dem, was Ihre Anrufenden heute erleben. Danach entscheiden Sie.

Suisse Line ansehen +41 44 513 77 73
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Bestätigung

Mit Ihrer Unterschrift halten Sie fest, dass Sie den Test selbst durchgeführt haben. Es entsteht dadurch keine Zahlungspflicht und kein Auftrag. Wiederholen Sie den Test in drei Monaten – dann sehen Sie, ob Ihre Massnahmen gewirkt haben.

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